Nos ponemos en situación:
Sábado, 18 h, nos encontramos
con nuestra familia en uno de los Centros Comerciales más visitados, IKEA. De
pronto algo pasa. Nos comunican la necesidad de evacuar las instalaciones ante
una emergencia.
Como visitantes y clientes de
IKEA, ¿podemos estar tranquilos?, ¿cómo debemos actuar?, ¿cómo sabemos por
dónde y a dónde nos tenemos que dirigir?
Para responder a estas
cuestiones, contamos con Antonio
Lorente Pérez, Country Retail Risk & Compliance manager de
IKEA Ibérica (desde 2007). Lorente se
incorporó a IKEA en 2003 como responsable de Seguridad y Prevención en la
tienda de IKEA Badalona y hasta ahora, su trabajo siempre ha estado
vinculado con la seguridad de las personas.
En
un momento como ese se lanza el Código
1000: es nuestro sistema de alerta por megafonía que se escucha en toda la
tienda, incluso en el parking, con el mensaje “Información para el personal:
Código 1000 activado”. En
el momento de su activación, todos los empleados acuden a su puesto de trabajo,
la brigada y el jefe de día se desplazan al lugar de la incidencia y este
último inicia el protocolo de actuación. A partir de ahí, en función de la
situación, o se cancela el código 1000 (se informa igualmente por la megafonía
del centro con el aviso “Información para
el personal: Código 1000 cancelado”) o se decreta la evacuación, dando
aviso también tanto por indicadores acústicos como luminosos.
¿Cuál es el procedimiento ante una
emergencia que conlleve una evacuación?
Una de las
máximas de IKEA es hacer de nuestras tiendas un lugar seguro para nuestros
empleados, clientes y visitantes, y somos escrupulosos en su cumplimiento. Todos
nuestros empleados, sin excepción, reciben formación anualmente en
procedimientos de evacuación de manera presencial. Hay que tener en cuenta que
nadie conoce mejor que ellos nuestros centros, por lo que cuando proceda,
siguiendo sus instrucciones los clientes y visitantes serán evacuados con total
seguridad.
Además, los niños
y niñas que en ese momento se encuentren en Småland, la zona de juegos de la
tienda, que cuenta con salida directa a la calle, son los primeros en ser
evacuados y se avisa también por megafonía a los padres indicándoles que los
niños y niñas ya se encuentra fuera de la tienda y del lugar exacto en el que
pueden encontrarse con ellos.
En todas nuestras
unidades hay un responsable de Seguridad y Prevención, que es el encargado de
coordinar la actuación ante situaciones de emergencia.
¿Cuántas personas se pueden llegar a concentrar en vuestras
tiendas?
En España
nuestros centros cuentan con una extensión que va desde los 25.000 m2 hasta los
41.000 m2 y el aforo de cada una de las tiendas depende mucho de su tamaño,
pero podríamos estar hablando de aproximadamente una media de 6.500 personas de
aforo máximo. Hay que tener en cuenta que durante el horario de apertura, un
sábado, que suele ser el día más fuerte de la semana,
pueden pasar por nuestras instalaciones alrededor de unas 20.000 personas,
repartidas en el horario comercial (de 10:00 a 22:00). Precisamente por esto, el
responsable de tienda está en contacto permanente con los servicios de
Seguridad del centro que le informan en tiempo real del aforo y poder estar así
preparados ante cualquier incidencia que pudiera surgir y tomar las
correspondientes decisiones con suficiente antelación
La formación del personal interno, imaginamos será
fundamental, ¿cómo se forman para ello?
Como hemos
indicado, nuestra prioridad es la seguridad de las personas dentro de nuestras
instalaciones y para conseguirlo creemos firmemente que la formación de
nuestros empleados es crucial. Por ello, en IKEA dedicamos nuestros esfuerzos y
tiempo a estas formaciones que se hacen con una periodicidad anual y que
reciben todos y cada uno de nuestros empleados, sin excepción. Además, las brigadas
de lucha contra incendios de cada una de las unidades reciben una formación más
específica con contenidos teóricos y prácticos en instalaciones homologadas
para el entrenamiento en la lucha contra incendios. Y siempre que hay nuevas
incorporaciones, dentro de nuestro programa interno de bienvenida (denominado PAPA),
reciben una formación específica sobre seguridad.
La legislación vigente exige la realización de
simulacros, ¿cada cuánto tiempo y cómo se realizan en IKEA?
En IKEA somos muy
estrictos con la realización de simulacros y aunque la ley recomienda la
realización de un ejercicio de evacuación, en IKEA hacemos como mínimo 2
simulacros al año. Además, lo que creemos es un punto diferencial en nuestros
protocolo de prevención, es que uno de ellos lo realizamos con clientes, simulando
una situación lo más real posible. Eso sí, en todo momento avisamos de que se
trata de un simulacro por si los clientes no quisieran participar en el mismo.
¿Quiénes participan en estos simulacros y cómo se
coordinan?
En los simulacros
participan, además de nuestros empleados, los servicios de emergencia:
Bomberos, Policía Local, Policía Nacional, Guardia Civil o policías
autonómicas, dependiendo de donde nos encontremos). A ellos también les resulta
útil involucrarse en nuestros simulacros y practicar en nuestras instalaciones
que a priori, podrían resultar algo confusas en un momento dado donde deba
primar la rapidez, por la disposición de nuestro recorrido dentro de la
tienda.
¿Cuáles son las principales complicaciones que
pueden surgir?, ¿y las principales causas de una evacuación?
Hasta la fecha no
hemos tenido complicaciones. Las principales causas de una evacuación pueden
darse por diversos factores, tanto externos como internos y hay que estar
preparado ante ellos.
¿Hay alguna peculiaridad en cuanto a los protocolos
de evacuación en tiendas del grupo de otros países?
Nuestros
procedimientos de evacuación son estándares aunque entendemos que la
configuración de la tienda en cada caso – no todas son idénticas- puede ser una
particularidad en sí misma respecto a otras.
Imaginamos que
habrá todo tipo de anécdota, ¿qué destacarías?
Algo que hemos
detectado y que nos resulta curioso es que por lo general, ante una evacuación,
algunos de nuestros clientes quieren volver al parking para recoger sus
vehículos cuando todavía no se ha desactivado el protocolo de actuación.
Lo que hemos vivido hoy en Ikea Alfafar es una auténtica vergüenza. Acudimos junto con nuestros 2 hijos (2 años y otro de 11 meses). Estando en el cambiador se escucha una locución informando que debíamos abandonar el establecimiento de manera urgente por lo que salimos apresuradamente del cambiador con uno de nuestros hijos a medio vestir y desnudo de cintura para abajo. Intentamos informarnos con el personal de la tienda y nos dicen que abandonemos urgentemente el lugar, por lo que siguiendo las instrucciones recibidas, bajan tres pisos por las escaleras hasta la vía pública, cargando apresuradamente con nuestros hijos y visiblemente nerviosos sin ningún tipo de información.Una vez en la vía pública otros clientes se ofrecen a ayudarnos comentando que se trataba de un simulacro, teniendo alguno de ellos un papel informativo, estando más personas en nuestra misma situación siendo participes de manera no voluntaria en dicho simulacro. Al interesarse sobre esto con el que decía ser el responsable, primeramente contesta evasivas, llegando a decir que no habríamos accedido por una zona habilitada al comercio... habiendolo hecho desde el propio parking y finalmente remitiéndonos al servicio de atención al cliente. Es de vergüenza que no te avisen, es de vergüenza que nadie del personal se interesase ni echase una mano, es de vergüenza que se utilizé al cliente con unos riesgos potenciales evidentes y para finalizar es de vergüenza que ni siquiera te faciliten el acceso para recoger ropa de abrigo teniéndonos 15 minutos en la vía pública.
ResponderEliminarLos responsables del servicio de prevención de riesgos laborales y el servicio de seguridad son unos irresponsables y no están a la altura que se puede esperar de un establecimiento así. Había más trabajadores que clientes y nadie se digno ni a informar ni ayudar.
UNA VERGÜENZA